“C’era una volta…”: come tutte le fiabe che si rispettino, anche questa dovrebbe iniziare così. Del resto, portare in assistenza una console dovrebbe avere il tipico, fiabesco, lieto fine, no? E invece il finale non è così scontato, né tantomeno lo è lo sviluppo. Procediamo con ordine e partiamo dagli albori: almeno questo, dalle fiabe, possiamo prenderlo.

La mia PlayStation 4 Pro, perfettamente funzionante sin dal day one (10 novembre 2016), ha iniziato ad emettere strani suoni all’inserimento di un disco ed a espellerlo poco dopo, compresi i Blu-Ray. Inizialmente il difetto era intermittente, poi ha iniziato ad essere la consuetudine.

Per tale motivo ho proceduto con il ripristino, ma nemmeno questo ha funzionato: il difetto persisteva. Cercando in giro, ho notato che una soluzione fuori dagli schemi sembrava essere buona: nel forum del supporto inglese di PlayStation un utente consigliava di dare delle botte con la mano sulla console, in corrispondenza del lettore, nel momento in cui si inseriva un disco. All’inizio mi sembrava assurdo ma, dal momento che molti davano riscontro positivo riguardo questa pratica, ho deciso di fare un tentativo, poi due, poi tre, poi tanti altri e, indovinate un po’? Funzionava: la console leggeva i dischi, se si dava qualche botta con la mano sulla sua parte superiore, in corrispondenza del lettore. Dubbioso su questa soluzione (temevo che, alla lunga, avrebbe potuto provocare dei danni) e vedendo che sul sito Sony la console non risultava più in garanzia, ho deciso di telefonare al supporto Sony: mi ha risposto una ragazza, molto gentile e capace, che dopo aver appurato il mio utilizzo di tutte le soluzioni canoniche e non per farla funzionare, mi ha consigliato caldamente di portarla in assistenza. Mi ha spiegato, inoltre, che non risultava più in garanzia sul sito perché il secondo anno è coperto dal venditore, e non da Sony. Così, il giorno 4 ottobre, dopo aver effettuato il ripristino, la ho portata dal mio GameStop di fiducia, a Napoli. E qui è iniziato il disastro.

Il negoziante, come da prassi, mi ha illustrato bene a cosa sarebbe andata incontro la console e mi ha ovviamente fatto firmare un documento, in cui dichiaravo che, qualora la mia PS4 Pro fosse andata persa o altro, mi avrebbero rimborsato con una nuova PS4 di pari o maggiore valore e cose simili (insomma, i classici documenti di quando si porta un oggetto in assistenza). A quel punto ho chiesto al responsabile del punto vendita quanto tempo ci sarebbe voluto per riaverla: mi ha risposto che, di solito, ci vuole massimo un mese e che il limite di tempo per la riparazione è di 90 giorni lavorativi.

Così sono tornato a casa, un pochino triste, ma tranquillo e sicuro che avrei presto riavuto la console perfettamente funzionante sfruttando la garanzia. Mi aveva detto il negoziante, infatti, che la riparazione sarebbe costata dai 100 ai 200 euro (100€ se la avessimo affidata alle “cure” di GS e 200€ se la avessimo affidata alla Sony).

Recatomi nel punto vendita il giorno 12 novembre a chiedere qualche informazione, il commesso mi ha risposto che la console era stata “accettata” alla sede centrale il giorno 9. Ma di che mese? Quando ha visto che era del mese di novembre, è rimasto di sasso: non si aspettava tutto questo tempo solo per prendere l’oggetto in carico, ma cercava di rassicurarmi sul fatto che la riparazione avviene, di norma, rapidamente. Dopo questa “bella” notizia, ho iniziato a preoccuparmi ed a chiedere informazioni con maggiore frequenza, in via privata, al negoziante. Il 20 novembre mi sono nuovamente recato al GS a spostare una prenotazione ed il commesso mi ha avvisato che presto avrei riavuto la PS4, dal momento che risultava spedita il giorno precedente, e che quindi che mi avrebbe telefonato il giorno stesso, o quello successivo, ma di sicuro entro la fine della settimana. Immaginate cosa è successo, nonostante la mia continua richiesta di informazioni: niente telefonate, per tutta la settimana.

Ciò mi ha spinto, anche su suggerimento del commesso, il giorno 24, a contattare l’assistenza clienti per saperne di più: inutile dirvi che non ho ricevuto risposta. Per questo motivo il 27 novembre mi sono recato di nuovo da GS ed ho ritirato la mia copia di Darksiders III per Xbox One. La prenotazione era per PlayStation 4 ed il commesso (un altro rispetto al responsabile) ha provato in tutti i modi a dissuadermi dal cambiare piattaforma, perché “a momenti” sarebbe tornata la mia console. Ovviamente avevo già sentito troppe volte quel “a momenti” o “vedi che a breve ti chiamo”, quindi sono tornato a casa con la mia copia per Xbox One.

Il giorno successivo mi sono nuovamente recato nel punto vendita per parlare col responsabile. Era auspicabile un minimo di chiarezza in più da parte dell’azienda, così, in modo più diretto, ho tentato di far valere le mie ragioni: ho ottenuto solo un “non dipende né da me né da GameStop, dipende dal corriere” (con cui spesso ho avuto a che fare ed è quasi sempre puntuale), un “Il corriere viene tutti i giorni, quindi potrebbe anche consegnare la tua console oggi”, un “tartassa l’assistenza clienti” ed un “fai fare un esposto da un avvocato o da un’associazione dei consumatori, io non posso fare altro”. A questo punto ho chiesto il numero di tracciamento o magari un numero da contattare in caso di problemi: il commesso ha risposto che il tracciamento viene fatto dalla sede centrale, che lui non comunica con i corrieri e solo con la sede via mail, come posso fare anche io. Decisamente infastidito, ho mandato due nuove mail all’assistenza clienti comunicando che, di questo passo, mi sarei rivolto ad un avvocato. Finalmente ricevuto risposta: mi chiedevano il numero della pratica, che ho inviato il 28 ad ora di pranzo. Non ricevendo risposta, ho mandato altre due mail (il 29), in cui ho nuovamente comunicato che mi sarei rivolto ad un avvocato.

L’assistenza clienti mi ha risposto che la console era disponibile per il ritiro (spiegandomi nel dettaglio le riparazioni effettuate: scheda madre, lettore, hard disk…insomma, la mia PS4 era abbastanza messa male, anche se non sembrava!), ma il negozio ha ripetuto più volte che la console non era lì.
Nuovo giro di mail con l’assistenza clienti, nuova segnalazione al reparto di competenza. Non ricevendo ulteriori risposte per giorni, mi sono recato nel punto vendita lunedì 3 dicembre e la console non c’era, nonostante il servizio clienti mi avesse comunicato nuovamente che potevo andarla a ritirare. Un commesso nel negozio mi ha detto che in realtà il pacco era tornato indietro ed era stato spedito nuovamente venerdì 30 novembre, sarebbe quindi “arrivato a momenti”: ero sempre più deciso a rivolgermi ad un avvocato, con cui avevo già parlato della questione. Sempre il 3 dicembre alcuni amici si sono attivati ed hanno segnalato il problema ad alcune persone che avrebbero potuto “smuovere le acque”.

Poi, alle 15:30 del 4 dicembre, ho ricevuto la telefonata del responsabile del punto vendita, che mi ha comunicato che la console era arrivata effettivamente in negozio.

Il 5 dicembre assieme al responsabile del punto vendita abbiamo aperto la scatola con la mia PS4, notando alcuni graffi sulla scocca consegnata intonsa. Non solo, uno degli angoli sembrava lievemente lesionato. Come da prassi, il commesso mi ha chiesto se la console era già parzialmente danneggiata quando la ho portata da loro, ed io ho risposto negativamente: era in condizioni perfette, non aveva un graffio. Guardando la console con maggiore attenzione, abbiamo notato il disastro: entrambi gli angoli avevano varie spaccature e la parte inferiore della scocca era sollevata, tanto che da non essere incastrata. Senza contare che la plastica che copre la parte posteriore della console, in corrispondenza dell’hard disk, non si attaccava, a causa dei danni alla scocca.

Nella scatola c’erano vari pezzetti di plastica che si erano staccati dalla console e la scocca era bucata in alcuni punti, sollevata ed ammaccata in altri. La scatola esterna aveva poi un buco, stesso discorso per la plastica da imballaggi. Il responsabile del punto vendita non ha avuto dubbi: il corriere la aveva fatta grossa. Questo è stato proprio la “ciliegina” su questa torta, già “deliziosa” di suo: non solo oltre due mesi di attesa, ma la mia console completamente fatta a pezzi da un qualcuno che non ha avuto il minimo di cura per un bene altrui.

Il responsabile mi ha consigliato di non accettare la console, ma di attendere alcuni minuti, in modo da dargli il tempo di contattare la sede e di avere quindi l’approvazione per fornirmi un’altra console. Nel frattempo, entrambi abbiamo scattato qualche foto: io per “sfizio personale” ed il responsabile per poterle mostrare al corriere ed alla sede centrale, come testimonianza del fatto che la PS4 fosse in condizioni a dir poco pietose al momento dell’apertura del pacco e che il danno non lo avevo arrecato io. Dopo oltre un’ora passata ad attendere che chi di dovere rispondesse al responsabile del punto vendita, che continuava a cercare di telefonare, sono riuscito ad avere un’altra PS4, rigenerata e con alcuni graffi sulla scocca. Non avendo alternativa, sono tornato a casa con questa console, funzionante ma non in perfette condizioni.

Non so ancora se chiederò all’assistenza clienti il cambio con un’altra console o meno, so solo che gli addetti al servizio clienti sono stati veramente poco professionali nei miei confronti e l’azienda non miha reso un buon servizio, anzi. Dopo oltre due mesi, sono tornato a casa con una console non mia ed anche non in perfette condizioni, com’era la mia al momento in cui la ho mandata in assistenza.

Alla fin fine, mi sento di dire che un’altra cosa che, per fortuna, possiamo riprendere dalle fiabe è il lieto fine, e quindi la conclusione della storia: “E vissero per sempre felici e contenti”, o almeno spero sia così. Colgo l’occasione per ringraziare tutti del sostegno che mi è stato offerto: siete stati davvero molto gentili, disponibili e affettuosi.

Ne approfitto anche per precisare una cosa: ciò che ho scritto è una “cronaca” nuda e cruda, senza nessuna aggiunta di matrice personale, e che non ha lo scopo di “puntare il dito” contro le persone, ma di raccontare una storia che vede coinvolto me, l’azienda GameStop i suoi dipendenti, ed il misterioso “corriere”: aziende così grandi avrebbero potuto gestire la cosa e riparare al disservizio in maniera decisamente più elegante.